Media społecznościowe, to wbrew pozorom sfera dość uporządkowana, która rządzi się swoimi zasadami i regułami. I choć użytkownicy są w stanie firmom wybaczyć wiele niefortunnych posunięć czy nieprzemyślanych komentarzy, to jednak są grzechy, których warto nie popełniać. Jakich błędów unikać w social media, aby nie utracić subskrybentów – podpowiadamy w tekście.

Szansa i wyzwanie

Social media to skuteczne narzędzie, wykorzystywane z powodzeniem w ostatnim czasie przez marki w codziennej komunikacji marketingowej. To szansa, aby szybko dotrzeć z komunikatem do wybranej grupy użytkowników. To także wyzwanie, ponieważ wchodząc do tego tygla opinii, firma naraża się na krytykę. A wiadomo przecież, że negatywne opinie rozchodzą się o wiele szybciej niż pozytywne recenzje. Na dodatek rozczarowani klienci mają o wiele więcej motywacji niż ci zadowoleni. Jednak to nie powinno nam przysłonić ewidentnych i niewątpliwych zalet, jakie oferują media społecznościowe w marketingu. Dzięki nim można nie tylko promować nowe produkty czy usługi, ale także znacząco poprawić lojalność klientów, zwiększyć świadomość marki i zbudować jej rozpoznawalność. Jednak żadnego z powyższych celów nie uda nam się zrealizować, jeśli działać będziemy w sposób nieprzemyślany i będziemy popełniać błędy, które będzie trudno wymazać z pamięci użytkowników.

  1. Więcej nie znaczy lepiej – ta stara maksyma powinna przyświecać wszystkim podmiotom starających się dotrzeć do wyobraźni użytkowników social mediów. Wiele firm stara się swoich fanów wręcz bombardować wiadomościami. Taka strategia najczęściej przynosi skutek odwrotny od zamierzonego. W mediach społecznościowych liczy się umiar, bardziej jakość niż ilość. Komunikujmy się z otoczeniem dopiero wtedy, kiedy mamy coś ważnego do powiedzenia. Zbyt duża liczba postów to prosta droga do rezygnacji z obserwowania profilu firmowego.

  2. Egocentryzm – nie warto koncentrować się tylko na własnej działalności. Warto aktywność w social media prowadzić według strategii 4/1, czyli 4 posty powinny bezpośrednio dotyczyć naszej działalności, a co piąty, być tylko pośrednio związany z profilem naszej działalności (np. pokazywać naszą działalność w szerszym świetle społecznym, politycznym, ekonomicznym, informować o nowościach w branży, prezentować opinie związane z naszym sektorem produkcji czy usług itp.). W tym zakresie można zarówno publikować treści własne, jak i udostępniać wpisy innych (instytutów badawczych, związków branżowych, ekspertów i autorytetów w branży itp.). Ważne, tylko aby to były treści interesujące dla naszych zwolenników. Nie mniej jednak zawsze warto dostrzegać poglądy i opinie innych, ustosunkowywać się do nich lub nawet prowadzić z nimi polemikę.

  3. Ignorancja – większość firm wykazuje zbyt duży indyferentyzm do komentarzy użytkowników, a przecież to serwis społecznościowy, którego istotą jest dialog. Brak jakiejkolwiek reakcji na krytyczne lub poważne opinie to prosta droga do utraty reputacji. Nie wchodzenie w interakcje ze swoimi fanami to dość poważny błąd. Użytkownicy mogą się poczuć, jak „ciemny lud”, który ma tylko słuchać, co marka mówi i przyjmować wszystkie komunikaty bezkrytycznie. Jeśli już jakaś firma zdecyduje się wejść w dialog, to najczęściej odpowiedzi mają charakter nowomowy PR. Warto się bardziej postarać i sprawić, aby użytkownicy odnieśli wrażenie, że firmie zależy na interakcji, a każda uwaga jest dla niej cenną wskazówką. Odpowiedzi powinny mieć indywidualny charakter.

  4. Szablonowość – wiele firm do social mediów podchodzi zbyt schematycznie. Identyczne posty na wszystkich platformach to najczęściej popełniany błąd w tym zakresie. O wiele skuteczniejszą strategią jest dostosowywanie charakteru postów do specyfiku konkretnego serwisu i jego użytkowników. Trzeba mieć na uwadze, że zarówno każdy serwis ma swoją charakterystyczną grupę docelową, jak i fakt, że wielu użytkowników korzysta z kilku kanałów jednocześnie i nie chce czytać w każdym miejscu tak samo brzmiącego komunikatu.

  5. Nieregularność – użytkownicy social mediów, tak jak i zwykli ludzie szybko przyzwyczajają się do pewnych rzeczy czy terminów (większości widzom na przykład trudno sobie wyobrazić, aby Telexpres był nadawany o innej porze, a jeszcze trudniej, jakby miał być nadawany każdego dnia o innej porze). Uwielbiają porządek i pewne rytuały. Dzisiaj jednym z bardziej popularnych jest poranne przeglądanie serwisów społecznościowych. Użytkownik oczekuje, że regularnie, co jakiś czas na profilu swojej ulubionej marki znajdzie jakiś ciekawy wpis. Nieregularność w publikacji postów to najszybsza droga do utraty subskrybentów. Bo skoro na profilu nic się nie dzieje, a posty publikowane są nieregularnie bez jakiegoś ustalonego porządku, to po co do niego zaglądać.

  6. Linki do filmów – wiele firm, zamiast bezpośredniej prezentacji filmów na Facebooku, umieszcza na profilu linki do filmów opublikowanych w innych serwisach. Nie dość, że tego zabiegu nie lubią użytkownicy, to na dodatek to rozwiązanie jest mało skuteczne z punktu widzenia marketingowego. Filmy bezpośrednio opublikowane w serwisie są częściej komentowane i udostępniane niż same linki. Jeśli zaś chodzi o format publikacji, to znacznie lepszą opcją jest orientacja kwadratowa filmów niż pozioma. Filmy w „kwadracie” są lepiej widoczne na urządzeniach mobilnych, szczególnie na smartfonach.

  7. Brak strategii – z aktywności wielu firm w social media bardzo trudno wydedukować cel, jak chcą osiągnąć. Taka, nieco chaotyczna działalność prędzej czy później „zmęczy” użytkowników, czego wynikiem będzie rezygnacja ze subskrybowania kanału. Kluczem do sukcesu w social media jest ustalenie celu, jaki przy pomocy tego kanału komunikacji marketingowej chce osiągnąć marka. Kolejnym krokiem powinno być wyznaczenie środków, za pomocą, których ten cel ma być zrealizowany. Elementem strategii powinna być także ogólna filozofia reagowania na posty użytkowników (styl, charakter, język odpowiedzi).

Podsumowanie

Social media marketing to trudna sztuka, której wiele firm dopiero się uczy. Warto jednak uczyć się, nie tak jakby to wynikało ze znanego powiedzenia, na swoich błędach, ale na błędach innych. Przedstawione powyżej grzechy to najczęściej popełniane przez firmy delikty w social mediach. Komu uda się ich uniknąć, ten odniesie sukces.

Written by Brand.ceo