customer experience
Wrzesień 25, 2017 Blog marketingowy Brak komentarzy

Pozytywne doświadczenia klienta z marką mają największy wpływ na wyrażane przez niego opinie. Co zrobić, aby klienci pozytywnie postrzegali markę na podstawie własnych doświadczeń – na te i inne pytania związane z customer experience odpowiadamy w tekście.

Customer Experience

W dobie ogromnej konkurencji firmy coraz bardziej sobie zdają sprawę, że cena czy marketing to czynniki, które mają coraz mniejszy wpływ na decyzje zakupowe klientów. Nie za bardzo wierzą, w to, co firmy mówią w reklamach (powszechnie się wskazuje, co potwierdzają także badania, że przekaz marketingowy skutecznie dociera do 20 procent populacji). Są wymagający, chcą być zawsze pewni, że dokonali optymalnego wyboru. Swoje decyzje w głównej mierze opierają na opiniach, ale nie tylko znajomych, ale także całkiem obcych osób wypowiadających się w sieci (aktualnie w tym zakresie spektrum możliwości jest bardzo szerokie, od klasycznych forów, po specjalistyczne serwisy opinii, a na profilach firmowych w social media kończąc). Dzisiaj firma, która chce być na topie, musi mieć dobrą opinię wśród swoich klientów. I właśnie te opinie, wynikające z dotychczasowych doświadczeń z marką w teorii nazywane są Customer Experience. To także sine qua non, aby jednorazowi klienci stale powracali do naszego sklepu.

Doświadczenie klienta to suma kontaktów, interakcji zachodzących między nim a sklepem, firmą czy innym podmiotem. Na doświadczenie klienta składa się wiele elementów: cena, obsługa (także ta posprzedażowa), dostępność serwisu, forma kontaktu, kultura obsługi, szybkość, rzetelność i profesjonalizm kadry. To wskaźniki, które trudno jednoznacznie i obiektywnie ocenić. To, co dla jednego klienta będzie istotne, dla innego nie będzie miało dużego znaczenia i nie odciśnie się na jego opinii o marce. Jeśli człowiek odbiera świat na trzech płaszczyznach: poznawczej, behawioralnej i emocjonalnej, to w customer expierence emocje odgrywają rolę kluczową. To one w największym stopniu biorą udział w podejmowaniu decyzji konsumenckich. Słusznie powszechnie się wskazuje, że klient kupuje sercem, a nie rozumem. Ponadto wrażenia związane z emocjami są dłużej przechowywane w pamięci. Jeśli po kilku miesiącach zapytamy klienta o ocenę jakiegoś sklepu, to jego reminiscencje zapewne będą dotyczyły ogólnych wrażeń związanych z obsługą i kontaktem.

Zarządzanie doświadczeniem

Aktualnie świadomość przedsiębiorców w zakresie customer experience jest niewielka. Nad pozytywnymi wrażeniami klientów pracują głównie globalne marki. Już samo wejście do luksusowego salonu, nierzadko zaprojektowanego przez gwiazdę architektury czy designu, jest wyjątkowym przeżyciem. Perfekcyjna obsługa tworząca ciepły klimat, aczkolwiek nienarzucająca się zbytnio w oczy i zbytnio nie nachalna, odpowiednie światło a czasem także oryginalny, dopasowany do asortymentu zapach sprawiają, że zakupy stają się nie mniejszą przyjemnością niż wizyta w restauracji z „gwiazdką michelina” czy weekend w jednej z romantycznych stolic Europy. Firmy dbają także o to, aby w ich butikach wszyscy czuli się dobrze. Nawet ci, którzy nie mogą sobie dzisiaj pozwolić na zostawienie w kasie kilku czy kilkunastu tysięcy euro. Nigdy przecież nie wiadomo, jakim potencjałem finansowym będą dysponowali w przyszłości. Ponadto selektywne marki chcą korzystać z efektu szminki. Luksusowe kosmetyki kupują z reguły osoby, których nie stać na najdroższe rzeczy z asortymentu marki. To przecież perfumy dla wielkich marek odzieżowych są głównym generatorem przychodu.

Customer experience online

Eksperci wskazują, że tworząc warunki sprzyjające dobrym doświadczeniom klienta, należy uwzględnić cały proces zakupowy. Od pierwszego kontaktu do obsługi posprzedażowej. Customer experience jest równie ważny w działalności stacjonarnej, jak i online. Warto zadbać w równym stopniu o nowego klienta, jak i tego powracającego. Dzięki rozwojowi technologii internetowych sklepy internetowe wiedzą bardzo wiele o swoich użytkownikach i mogą im za każdym razem proponować rzeczy i usługi leżące w ich kręgu zainteresowań. Tylko to już jest w stanie sprawić, że klienci czują się wyjątkowo. Zakupy w sieci wiążą się z pewnym deficytem informacyjnym, bo przecież produktu nie można dotknąć, przymierzyć czy powąchać. Warto zrobić wszystko, aby był on jak najmniejszy. Im więcej mamy informacji, tym czujemy się pewniej. W tym zakresie warto popracować nad opisami produktów i regulaminem sklepu. Kompleksowy opis oraz prosty regulamin to czynniki mające duży wpływ na odczucia użytkownika.

Wyszukiwarka produktów to dzisiaj standard, jednak jeśli chcemy zwiększyć komfort wyszukiwania u użytkowników, to warto wprowadzić wyszukiwanie według wielu szczegółowych kryteriów. Dzięki temu klienci szybko znajdą swój wymarzony produkt. W tworzeniu dobrych doświadczeń zasadniczą rolę odgrywa dział obsługi klienta. Szybki kontakt, wyczerpujące odpowiedzi, wyczuwalne zaangażowanie i chęć pracownika rozwiązania problemu to kluczowe wskaźniki w tym zakresie. Eksperci wskazują, że należy zawsze dążyć do pozytywnego zakończeniach każdej sprawy, z którą zgłosi się klient. Nawet wtedy, jeśli w dużej mierze wina leży po jego stronie. Praca nad dobrymi wrażeniami to nieustanny proces. W równym stopniu trzeba zadbać o doświadczenia nowych klientów, jak i tych powracających (np. rabaty dla stałych klientów, bony promocyjne itp.). Zarejestrowani klienci zapewne docenią także możliwość wcześniejszego zakupu rzeczy z nowych kolekcji.

W budowaniu dobrych doświadczeń istotną rolę odgrywa informacja zwrotna. To dzięki komentarzom i recenzjom można wyeliminować wszelkie newralgiczne elementy procesu zakupowego. Warto zachęcać klientów do oceny transakcji.

Podsumowanie

W czasach kiedy klienci wierzą w opinie nie tylko znajomych, ale także całkiem anonimowych użytkowników, pozytywne recenzje wyrażane w sieci są jednym z najważniejszych czynników branych pod uwagę przez klientów przy wyborze produktów czy usług. Czy dzisiaj jest jeszcze ktoś, kto przed zakupem nie szuka opinii o produkcie w sieci? Trudno sobie to wyobrazić, choć przecież ta opinia to suma doświadczeń kompletnie nam obcych osób. Warto o tym pamiętać przy wdrażaniu customer experience.

Written by Brand.ceo