Sierpień 29, 2016 Blog marketingowy Brak komentarzy

Dialog z klientami w dobie nowoczesnych technologii nie musi się ograniczać tylko do rozmowy telefonicznej czy korespondencji listownej. Spektrum narzędzi w tym zakresie jest o wiele szersze. W jaki sposób obecnie marki rozmawiają z klientami i o czym pamiętać, aby trafić skutecznie do wybranej grupy odbiorców i być zrozumianym – na te i inne pytania związane z komunikacją z klientami w świecie online staramy się odpowiedzieć w tekście.

Czat z ekspertem

Użytkownicy sklepów internetowych cierpią na pewien deficyt informacyjny wynikający ze specyfiku handlu w sieci (produktu nie można zobaczyć na własne oczy, dotknąć czy przymierzyć). Ta firma, której uda się go zminimalizować, zdobędzie serca klientów. Ponadto klienci coraz częściej także od marek oczekują odpowiedzi na bardziej merytoryczne pytania, niż tylko te związane z krajem produkcji czy materiału, z jakiego wykonana jest dana rzecz. Mówiąc ogólnie, liczą na fachową poradę odnośnie wyboru konkretnego rozwiązania. Warto pamiętać, aby na pytania rzeczywiście odpowiadała osoba, która dysponuje wiedzą w tym zakresie. Pod osobą eksperta nie może kryć się pracownik działu marketingu, no chyba że jest on równie kompetentny co główny technolog.

Komunikatory mobilne

Współcześnie ten kanał komunikacji firmy powinny traktować priorytetowo, szczególnie w przypadku najmłodszych klientów. Wielu użytkowników smartfonów już się przyzwyczaiło, że w ten sposób będą się z nimi komunikowały marki. Duża rzesza także akceptuje reklamy w aplikacjach i przysyłane powiadomienia o nowościach i promocjach. Trzeba pamiętać, że uwaga użytkowników urządzeń przenośnych jest nieco rozproszona, dlatego należy tak przygotowywać komunikaty wysyłane tą drogą, aby były krótkie, zwięzłe, jasne i zrozumiałe. Ponadto przekaz musi być na tyle ważny, aby odbiorca zechciał się z nim zapoznać, poświęcając swój wolny czas, w jego mniemaniu rzecz najcenniejszą, jaką dysponuje. Komunikat musi być dostosowany do lokalizacji odbiorcy, okoliczności oraz towarzyszących mu emocji.

Social media

W komunikacji z klientami nie można ograniczać się tylko do kilku platform internetowych, czyli najbardziej popularnych serwisów społecznościowych (Facebook, Instagram, Twitter itp.) Warto podążać za swoimi klientami, za ich upodobaniami. A te zmieniają się bardzo szybko, czasem pora roku powoduje migracje internautów z jednego serwisu na drugi. Zmiana postaw może także wynikać z promocji pewnego stylu życia. Warto także śledzić wszelkie nowinki w sieci, nowe miejsca od zawsze przyciągały duże rzesze internautów. Obecnie hitem jest serwis Snapchat, na którym marki mogą publikować krótkie komunikaty tzw. snapy (wiadomości tekstowe, zdjęcia, rysunku, video filmy), które będą widoczne dla każdego użytkownika od 1 do 10 sekund od momentu wyświetlenia. Po tym czasie wiadomość jest usuwana. Taki system prezentacji wymusza pewne skupienie i motywuje do większej uwagi.

Humor i dystans do siebie

Obecnie markom w dobie ogromnego szumu informacyjnego coraz trudniej przebić się z komunikatem do odbiorców. Te firmy, które podejdą do komunikacji z klientami nieszablonowo, aczkolwiek poważnie i odpowiedzialnie, a ponadto także z humorem i dystansem, mają szansę na sukces. Doskonałym przykładem jest reklama Pepsi (zdjęcie po lewej) oraz odpowiedź w formie dość ciętej riposty, marki wywołanej do tablicy (zdjęcie po prawej).

pepsi

Indywidualne podejście

To w dobie Internetu właściwie najważniejszy czynnik decydujący o sukcesie. Każdy problem musi być rozwiązany w zgodzie z oczekiwaniami konkretnego klienta. Standardowe i ogólnikowe odpowiedzi w obecnej erze nie są w stanie zaspokoić potrzeb odbiorców.

Aplikacje mobilne

Dla wielu marek to obecnie bardzo ważny kanał wykorzystywany nie tylko w komunikacji z klientami, ale także w sprzedaży. Wiele sklepów internetowych posiada własne aplikacje, które zarówno ułatwiają klientom zakupy, jak i są dla nich źródłem informacji o nowościach i promocjach.

zalando

Obsługa klienta

To także forma komunikacji, o czym wielu przedsiębiorców zapomina. Klienci oczekują, że będą informowani o każdym kroku podczas zakupów, etapie realizacji zamówienia i będą mogli śledzić przesyłkę od momentu wysłania do momentu jej otrzymania. Warto także klienta zmobilizować do jakiegoś feedbacku.

Podsumowanie

Lojalny klient to cel wszystkich działań z zakresu marketingu i PR. Jeśli klient będzie zadowolony, to jest duże prawdopodobieństwo, że do nas wróci. Kluczem do sukcesu w tym aspekcie jest dostarczenie odbiorcom komunikatu kanałami, które oni preferują oraz informacji, jakich w danym momencie potrzebują.

Written by Brand.ceo