Facebook
Październik 19, 2016 Blog marketingowy Brak komentarzy

Definicja: Facebook Messenger to komunikator nowej generacji, coraz częściej wykorzystywany przez marki, nie tylko do promocji i sprzedaży, ale także obsługi klienta (np. w liniach lotniczych KLM można już za pomocą aplikacji dostać powiadomienie o zakupionym locie, odprawić bagaż i otrzymać kartę pokładową). W przeciwieństwie do takich tradycyjnych sposobów jak e-mail oferuje nowe, niespotykane dotąd możliwości. Jest głównym przedstawicielem modelu komunikacyjnego określanego jako „conversational commerce”, w którym firmy wykorzystają w interakcji z klientami takie środki jak czaty, wiadomości, różnego rodzaju interfejsy języka naturalnego czy tzw. booty.

Komunikator Facebook Messenger aktualnie posiada na całym świecie ponad miliard aktywnych użytkowników. Osoby korzystające z tej aplikacji wymieniają miedzy sobą ponad 17 miliardów zdjęć miesięcznie i ponad 22 miliony gifów. Obecnie Messenger coraz częściej wykorzystywany jest w biznesie. Aplikacja działa zarówno na komputerach, jak i urządzeniach przenośnych z systemem iOS i Android.

Facebook

Firmy przesyłają swoim klientom ponad miliard komunikatów miesięcznie. To narzędzie bardzo popularne w branży e-commerce. Właściciele sklepów internetowych nieustannie poszukują nowych sposobów docierania do swoich klientów. Szybko implementują do codziennej działalności wszelkiego rodzaju nowinki. Jedną z nich jest właśnie Facebook Messenger, który oferuje przedsiębiorcom nowe, dotąd niespotykane możliwości. Pozwala na szybki i  bezpośredni kontakt z klientem. Przy jego pomocy konsumenci mają o wiele lepszy dostęp do oferty sklepu, mogą na bieżąco monitorować stan realizacji zamówienia, zadawać pytanie dotyczące, nie tylko oferty. Przedsiębiorcy mogą zaś prowadzić skuteczniej kampanie promocyjne, informować o nowych produktach, kosztach związanych z dostawą czy sposobach wysyłki.

Jednak tym, co odróżnia Facebook Messengera od innych form komunikacji, to możliwość wykorzystywania w komunikacji tzw. botów. To swego rodzaju roboty komunikacyjne obsługujące czaty. Choć były znane już dawno, to dopiero teraz doczekały się należytego zainteresowania. Zaangażowanie sztucznej inteligencji do działań marketingowych było tylko kwestią czasu. Dzięki niej wiele zadań nie tylko w zakresie komunikacji, można maksymalnie zautomatyzować. To wszystko sprawia, że firmy mogąc zaoszczędzić, mając pewność, że klienci uzyskają satysfakcjonujące odpowiedzi na wszystkie pytania. Na przykład Nikibot to „pracownik” jednej z korporacji taxi w Indiach, dzięki któremu klienci mogą zamówić taksówkę i zapłacić za kurs bez opuszczania Messengera. Z botów korzystają także serwisy internetowe. I tak serwis technologiczny TechCrunch wykorzystuje bota do komunikacji z czytelnikami. Każdy użytkownik, który wyrazi zainteresowanie jakimś konkretnym problemem, będzie otrzymywał od bota artykuły . Firma wskazuje, że dla niej to nowoczesny zamiennik Newslettera, jednak dzięki zastosowaniu tej technologii, czytelnik otrzymuje informacje o wiele bardziej użyteczne i lepiej spersonalizowane.

Facebook

Źródło: https://messengerblog.com/bots/building-bots-for-messenger-tips-from-the-experts-2/

Conversational commerce to nowa era w komunikacji biznesowej. Dzięki dużej wiedzy o użytkownikach, chatboty mogą klientowi dostarczyć precyzyjnej informacji, nie tylko odpowiedzieć na standardowe pytania, ale także rozwiać wszelkie wątpliwości zakupowe. A co istotne w tym zakresie, że rozpoczęta konwersacja na jednym urządzeniu może być prowadzona dalej na innym z zachowaniem kontekstu problemu.

Dlaczego warto?

Chatboty są dzisiaj integralnym elementem wielu komunikatorów, także Facebook Messengera. Ich głównym zadaniem jest zastąpienie człowieka w kontaktach firmy z klientami. Mają sprawić, że użytkownik, który zada jakieś pytanie na chacie sklepu internetowego, będzie miał wrażenie, że po drugiej stronie jest pracownik firmy, gdy tak naprawdę rozmawia z maszyną działającą na bazie sztucznej inteligencji. Jej poziom będzie miał wpływ na umiejętność odpowiadania na pytania niestandardowe. Jednak trzeba wskazać, że większość pytań pojawiających się na chacie to pytania typowe. Z tymi doskonale sobie radzi większość chatbotów. Wydaje się jednak, że wraz z rozwojem technologii, boty będą coraz mądrzejsze. W niedalekiej przyszłości, większości klientom będzie trudno się zorientować, czy rozmawiają z robotem, czy z człowiekiem. Trzeba będzie nie lada intuicji, aby to wykryć. Czasem rdrona może wydać jakiś niuans lub incydent, tak jak to miało miejsce w drugiej części filmu Obcy – decydujące stracie, gdzie dopiero po drobnym wypadku załoga dowiedziała się, że jeden z jej członków to android.

Zastosowanie chatbotów w komunikacji z klientami pozwala zaoszczędzić nie tylko czas, ale także i pieniądze. Nie trzeba przydzielać specjalnego pracownika do obsługi chata, można dotąd zajmującego się tym człowieka zadysponować do innych zadań. Chatboty są całkowicie bezpieczne dla klientów, tutaj raczej nie można się spodziewać, że robot wyrwie się spod kontroli firmy i narobi jakichś szkód lub „naklepie” mu głupot (chociaż pierwsze boty potrafiły zacząć mówić od rzeczy). Klient ma pełną kontrolę nad swoim sztucznym adwersarzem, to on inicjuje rozmową i on ją kończy. Użytkownicy mogą być także spokojni, jeśli chodzi o wyłudzanie danych osobowych. Firma, korzystająca z chatbota nie zdobędzie z jego pomocą dostępu do naszego adresu e-mail lub innych danych.

Dobrze zaprogramowany bot może przynieść firmie wiele korzyści, nawet tych wymiernych.

Po pierwsze, komunikacja, w której to klient inicjuje pierwszy krok, jest prowadzona w o wiele lepszej atmosferze, niż ma to miejsce, gdy firma nachalnie zachęca do skorzystania z oferty sklepu (klient czuje się komfortowo, gdy to on kontroluje dialog).

Po drugie, Facebook Messenger pozwala znacznie skrócić czas i koszty realizacji zamówienia. Bot odpowiada jasno i wyczerpująco tylko na to pytanie, które postawił klient. Na dodatek przy pomocy Messengera klient może otrzymać odpowiedź o wiele szybciej niż przy pomocy takich środków jak e-mail.

Po trzecie, boty wbrew pozorom potrafią zbudować dobrą atmosferę podczas rozmowy. Większość klientów czuje się, jak podczas dialogu z drugim człowiekiem. Tym bardziej że zależy im na uzyskaniu szybkiej odpowiedzi i nie zastanawiają się tak naprawdę, kto w rzeczywistości im jej udzieli. A co najważniejsze bot potrafi odnieść się do poprzedniej rozmowy (pamięta pytania i poruszane ostatnio problemy).

Facebook Messenger doskonale sprawdza się w:

Obsługa klienta, dzięki wykorzystaniu botów można zoptymalizować koszy działalności firmy w tym zakresie. Z badań wynika, że ponad 15% klientów rezygnuje z zakupów z powodu braku odpowiedzi na nurtujące ich pytania wyrażone w mediach społecznościowych. Z tych samych analiz wynika, że firmy, które reagują na problemy klientów, mogą liczyć na wzrost przychodów nawet do 40%. Boty nie chorują, są gotowe do pracy 24h, 7 dni w tygodniu. Dzięki nim klient, może liczyć na natychmiastową odpowiedź o każdej porze. Mogą też odgrywać rolę osobistego asystenta podczas zakupów.

Facebook

Źródło: http://digiday.com/brands/luxury-brands-facebook-messengers-chatbot-can-solve-digital-customer-service/

Wsparcie sprzedaży, bot może doradzać w zakupie, przypominać o rzeczach oglądanych poprzednio lub po prostu pomagać w zakupie rzeczy nabywanych regularnie od jakiegoś czasu. To także doskonały instrument w cross – sellingu, dobrze zaprogramowany chatbot będzie wiedział co jeszcze polecić, gdy klient wybierze na przykład buty. Na przykład chat bot H&M wciąga kupujących w rozmowę, udziela porad dotyczących osobistego stylu i proponuje różne stylizacje. Bot wykorzystuje w konwersacji emotikony, przez co klient czuje się tak, jak by rozmawiał z przyjacielem.

Facebook

Źródło: http://www.guided-selling.org/from-e-commerce-to-conversational-commerce/

Promocja, chatboty są o wiele sprawniejsze w rekomendowaniu różnego rodzaju produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub osobistych preferencji, niże zwykłe skrypty. Na przykład Sephora na swoich chacie zaprasza użytkowników do quizu, aby poznać ich dokładne upodobania.

Facebook

Źródło: http://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-chatbot-on-messaging-app-kik/#6c0553b1512c

Informacja, wirtualni adwersarze mogą mieć czysto informacyjną funkcję, obecnie boty są powszechnie wykorzystywane przez biura podróży, linie lotnicze czy kolejowe.

Facebook

Źródło: https://www.engadget.com/2016/03/30/facebook-messenger-first-airline-bot/

Edukacja, dobrze zaprogramowany bot może być świetnym nauczycielem, na przykład ten w serwisie Botlist pomaga projektować grafiki.

Facebook

Źródło: https://botlist.co/bots/1247-graphic-design-bot

Podsumowanie

Conversational commerce, czyli aktywna obecność marki na takich platformach jak Facebook Messenger, WhatsApp to dzisiaj klucz do sukcesu. Szczególnie w branży e-commerce, gdzie pomaga skutecznie wyeliminować deficyt informacyjny klienta. Przy pomocy tego rodzaju komunikatorów firmy mogą zbudować silne relacje ze swoimi miłosnikami, usprawnić proces zamawiania i polepszyć jakość posprzedażowej obsługi klienta.

Written by Brand.ceo