Sierpień 28, 2017 Blog marketingowy Brak komentarzy

Social media szturmem podbiły Internet. To skuteczne narzędzie powszechnie wykorzystywane przez marki nie tylko w promocji produktów i usług, ale także w obsłudze klienta. Poniżej podpowiadamy, jak rozwiązywać problemy klientów w mediach społecznościowych oraz jakich błędów unikać.

Social media w obsłudze klienta – szanse i wyzwania

Media społecznościowe to kanał komunikacji, który oferuje firmom bardzo ogromne możliwości, nie tylko w zakresie marketingu, ale także w zakresie obsługi klienta. To szansa na zacieśnienie kontaktów z klientami, nawiązanie przyjaznego dialogu oraz skuteczne rozwiązywanie ich problemów. Jednak social media to także wyzwanie. Klienci dostali płaszczyznę, na której mogą „wylewać” wszelkie żale i zarażać negatywną opinią innych miłośników marki. Social media nie śpią, dlatego obsługa klienta prowadzona na ich łamach powinna być prowadzona nieustannie. Zły klient to klient niecierpliwy. Im szybciej uda nam się rozwiązać jego problem, tym mniejsza szansa, że będzie chciał kontynuować swoją propagandową wojenkę w komentarzach. Zanim zdecydujesz się przenieść swój dział obsługi klienta do mediów społecznościowych, wszystko przemyśl i zaplanuj. Na jakość obsługi klienta w tym kanale będzie miało wpływ kilka czynników.

Wybór odpowiedniej osoby – trzeba pamiętać, że social media rządzą się swoimi prawami, na ich łamach panują specyficzne reguły, a użytkownicy nierzadko porozumiewają się skrótami. Właściwy profil osoby wydelegowanej do kontaktów z klientami w mediach społecznościowych powinien być połączeniem młodości, pewnego już doświadczenia w tym zakresie oraz umiejętności obsługi najbardziej popularnych kanałów w tym zakresie. W większych firmach najczęściej obsługą klienta zajmują się całe zespoły, w których pracują zarówno ludzie młodzi znający specyfikę Internetu, jak i osoby już doświadczone w kontaktach z klientami posiadające odpowiednie kompetencje i umiejące zachować się w sytuacjach stresowych.

Traktuj klienta z powagą i szacunkiem – wiele firm popełnia błąd, zwracając się do swoich klientów zbyt poufale, wręcz jak do swoich kolegów z podstawówki. Czasem zdarza się, że lekceważąco podchodzą do problemu klienta, nierzadko z dużą dawką ironii. Pamiętaj, że nawet mały problem z punktu widzenia firmy, dla klienta jest duży i poważny. To tak jak w klinice, gdy trafia do niego pacjent z lekko rannym palcem, żąda takiej samej atencji od personelu, z jaką są traktowani pacjenci z poważnymi problemami kardiologicznymi. O zasadach kultury osobistej nawet nie warto wspominać, to sprawa oczywista. Bycie miłym i kulturalnym to obowiązek każdego pracownika działu obsługi klienta.

Odpowiadaj na pytania klientów niezwłocznie – trzeba pamiętać, że social media nie śpią, a klienci z problemami są niecierpliwi. Każdy z nas wie, że długie czekanie na rozwiązanie problemu tylko potęguje irytację. Odpowiadaj  tak szybko, jak to możliwe, nawet jeśli wiesz, że w tym momencie problemu nie jesteś w stanie rozwiązać. Każda odpowiedź i zapowiedź rozwiązania konfliktu nieco rozładowuje emocje i uspokaja. Z badań wynika, że ponad 50 procent użytkowników social mediów oczekuje odpowiedzi w przeciągu pierwszej godziny. Globalne marki zdają sobie z tego sprawę. Na przykład linie lotnicze KLM na Twitterze podają czas, w jakim klient może się spodziewać odpowiedzi konsultanta. Czas jest aktualizowany co 5 minut.

KLM

Oczywiście nie każdy komentarz wymaga szybkiej reakcji, jednak to, na który należy szybko odpowiedzieć, zależy od pracownika i od jego wyczucia sytuacji. Stąd tak ważne jest doświadczenie w tym zakresie.

Indywidualne podejście – najczęściej popełniany błąd firm, to odpowiadanie na pytania klientów w sposób szablonowy językiem PR – nowomowy. Bardzo często firmy w razie jakichś niejasności czy problemów wklejają identyczny, „awaryjny” komentarz. To nie rozwiązuje sprawy, a wręcz potęguje złość.  Klient powinien odczuć, że konsultant zapoznał się z jego problemem. Oczekuje konkretnej odpowiedzi dotyczącej jego sprawy. Zindywidualizowana odpowiedź to klucz do sukcesu.

Zrób wszystko, co możliwe – minimalizm w obsłudze klienta to najgorsza postawa. W każdym przypadku warto zrobić więcej, niż to się z pozoru wydaje możliwe. Wyjście ponad standard to rzecz, którą klient zapamięta na długo. Można być pewnym, że i inni odbiorcy (obserwatorzy) docenią każdy gest.

Skorzystaj z narzędzi social CRM do obsługi klienta – ludzka pamięć jest ulotna. Dzięki różnego rodzaju aplikacjom każdy konsultant będzie miał wgląd do historii rozpatrywanego problemu. Nawet jeśli klient zaanonsował dyskusję na Facebooku, to kontaktując się później via Twitter, pracownik będzie wiedział, o co chodzi i na jakim etapie jest sprawa.

Podsumowanie

Obsługa klienta to w Polsce mocno niedoceniany aspekt prowadzenia działalności gospodarczej. Wynika to z wielu powodów, także ze złych nawyków wyniesionych z poprzedniego systemu ekonomiczno – politycznego. Jednak trzeba pamiętać, że satysfakcja klienta jest nie tylko wypadkową ceny i jakości produktu, ale także poziomu obsługi, także tej posprzedażowej. Właściwa obsługa klienta to forma marketingu, dzięki której można zyskać przewagę konkurencyjną na rynku.

Written by Brand.ceo