Rozwiązywanie problemów klientów to jeden z trudniejszych elementów prowadzenia własnego biznesu. Jak prowadzić dialog, co jest najważniejsze w bezpośredniej konwersacji, jaki kanał wybrać i czego oczekuje klient od firmy? Na te i inne pytania staramy się odpowiedzieć w tekście.

Personalizacja w komunikacji

Cena czy jakość produktów to nie jedyne czynniki mające wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Można powiedzieć, że dzisiaj wcale nie najważniejsze. Aktualnie bardziej liczą się doświadczenia klienta związane z kontaktem z marką. Doradztwo przy wyborze, obsługa klienta w czasie procesu zakupowego oraz obsługa posprzedażowa to kluczowe elementy, które mają wpływ na wrażenia klienta i opinie o marce. Kluczem do sukcesu w tym zakresie jest personalizacja. Każdy klient oczekuje indywidualnego podejścia i konkretnej pomocy. Ogólna informacja, niedostosowana do konkretnych potrzeb to czynniki, które mogą szybko zniechęcić potencjalnego klienta. Podstawą spersonalizowanej komunikacji jest baza danych, zawierające istotne informacje o kliencie. Dziś nie wystarczy, aby konsultant znał imię petenta. Profil klienta powinien zawierać o wiele więcej danych, tak, aby zaoferować mu najlepsze dla niego rozwiązanie.

Nie narzucaj klientom kanału komunikacji – pozwól klientowi wybrać sposób, w jaki chce się skontaktować z firmą. Wszelkie ograniczenia są tutaj niewskazane. Najlepszą opcja to taka, która zakłada możliwość skontaktowania się z firmą na wiele różnych sposobów (e-mail, telefon, chat na żywo, komunikator internetowy, social media itp.). Warto także pamiętać, że wielu klientów nadal preferuje dość konserwatywne podejście w tym zakresie. Jeśli nawet w przypadku prostych pytań są w stanie zadowolić się odpowiedzią sztucznego chatboota lub skorzystać z „samopomocy” w formie FAQ, to w razie bardziej skomplikowanych spraw, chcieliby rozmawiać na żywo z prawdziwym człowiekiem. Standardem dzisiaj powinno być także uwzględnienie mediów społecznościowych w komunikacji z klientami. Komunikatory z nimi zintegrowane dla wielu klientów są głównym narzędziem komunikacyjnym.

Poważnie traktuj potrzeby klientów – warto pamiętać, że każdy problem dla klienta jest istotny. Nawet ten, który z punktu widzenia firmy wydaje się błahy, dla klienta jest poważny. I choć większość telefonów na infolinię dotyczy prostych spraw, to należy do wszystkich podejść z jednakowym zaangażowaniem. Oczywiście skomplikowane problemy wymagają większego wysiłku i wyczucia rzeczywistych oczekiwań. W branży powszechnie się wskazuje, że empatia to najważniejsza cecha dobrego konsultanta.

Nie myśl schematycznie – większość działów obsługi klienta korzysta dzisiaj z gotowych skryptów komunikacyjnych. Wielu ekspertów wskazuje, że tego rodzaju podpowiedzi zniechęcają do samodzielnego myślenia i utrudniają rozwiązywanie problemów. O ile w prostych i standardowych sprawach się sprawdzają, tak w bardziej skomplikowanych i nietypowych wręcz utrudniają dojście do satysfakcjonującego obie strony rozwiązania.

Unikaj konfliktów – większość klientów poszukujących kontaktu z firmą jest naładowana takimi emocjami jak złość, gniew, rozczarowanie. Dobry konsultant to taki, który potrafi je ominąć i skupić się na merytorycznym rozwiązaniu problemu. Nie warto wchodzić w dyskusje czy niepotrzebne dywagacje, lepiej uznać, że klient ma zawsze rację.

Kultura osobista – wydawałoby się, że to rzecz oczywista – czasem może nawet dziwić, że w przypadku większości ogłoszeń pracy dla konsultantów telefonicznych, jednym z mocniej akcentowanych wymagań jest „kultura osobista”, tak jakby to była jakaś szczególna kompetencja czy umiejętność, a to przecież cecha, która powinna charakteryzować każdego człowieka. Trzeba pamiętać, że postępując według pewnych zasad dobrego wychowania, można obniżyć temperaturę sporu.

Podsumowanie

Skuteczne komunikowanie się z klientami to jeden z trudniejszych elementów prowadzenia własnego biznesu, aczkolwiek niezbędny. Czasem najlepszą opinię o produkcie potrafi zepsuć „amatorska” obsługa klienta. Warto o tym pamiętać.

 

Written by Brand.ceo